Información para usuarios finales
Consulte información relacionada con instalación, depósito de garantía, morosidad, atención de fallas y procedimiento para reclamaciones.
Instalación y Conexión
1. Costo de instalación
La instalación del servicio es gratuita para el usuario final, conforme a lo establecido en el contrato de adhesión.
Únicamente podrán generarse cargos en situaciones excepcionales atribuibles al usuario final o cuando exista un avance efectivo en los trabajos de instalación que no pueda ser revertido. Estos cargos no constituyen un precio de instalación, sino la recuperación de costos efectivamente incurridos.
2. Factibilidad e inicio del proceso
La instalación del servicio estará sujeta a una factibilidad técnica positiva. Una vez confirmada, se procederá con la programación e inicio de los trabajos de instalación.
3. Plazo de instalación
La instalación del servicio se realizará dentro del plazo indicado en el contrato suscrito con el usuario final, contado a partir de su formalización.
4. No instalación por causas atribuibles al usuario final
En caso de que la instalación no pueda ejecutarse por causas atribuibles al usuario final, Welsys podrá cancelar la orden de instalación.
Se considerarán causas atribuibles al usuario final, entre otras:
- Ausencia en la fecha y hora programada.
- Imposibilidad de acceso al inmueble.
- Condiciones técnicas del sitio no aptas y no informadas previamente.
- Negativa a realizar adecuaciones necesarias para la instalación.
5. Cobro proporcional por avance de instalación
En los casos indicados en el apartado anterior, Welsys podrá aplicar un cobro proporcional al avance de los trabajos ejecutados.
El avance de instalación será determinado considerando criterios objetivos, tales como:
- Realización de visitas técnicas.
- Desplazamiento de personal técnico.
- Instalación parcial de infraestructura o equipos.
- Materiales utilizados o asignados al servicio.
El monto a cobrar corresponderá únicamente a los costos efectivamente incurridos hasta el momento de la cancelación del proceso de instalación.
6. Cancelación voluntaria previa a la instalación
Si el usuario final solicita la cancelación del servicio antes de su instalación, Welsys realizará la devolución proporcional de los montos pagados, en caso de existir, deduciendo únicamente los costos asociados al avance de instalación conforme a los criterios establecidos en el apartado anterior.
7. Incumplimiento en la instalación por parte de Welsys
Cuando la instalación no se realice dentro del plazo acordado por causas atribuibles a Welsys, el usuario final podrá solicitar:
- La cancelación de la orden de instalación.
- La eliminación de cualquier cobro asociado a la instalación, o en caso de existir pagos previos, la devolución total de los montos cancelados.
8. Devoluciones
Las devoluciones que correspondan serán tramitadas en un plazo máximo de cinco (5) días naturales contados a partir de la solicitud del usuario final, conforme a la normativa vigente.
Depósito de Garantía
Welsys no solicita ni cobra depósito de garantía al usuario final por la suscripción de sus servicios.
Morosidad
El usuario final deberá cancelar las facturaciones previo a la fecha de su vencimiento.
El pago tardío podrá generar la suspensión temporal del servicio, así como un cargo por reactivación o reconexión, según corresponda.
Asimismo, se aplicará un interés por morosidad equivalente a un 5% mensual sobre el monto vencido, calculado de forma proporcional según los días de atraso. Este interés se aplicará a partir del día siguiente al vencimiento de la factura y hasta su cancelación total, conforme a lo establecido en la respectiva factura y el contrato del servicio.
Atención y Reparación de Fallas
1. Medios de contacto para reportar fallas
Welsys pone a disposición de los usuarios finales, como medio principal de contacto para la atención de fallas del servicio, el siguiente canal:
- Teléfono gratuito: 800-0WELSYS
A través de este medio, el usuario podrá reportar cualquier interrupción, degradación o falla en el servicio contratado.
Adicionalmente, Welsys pone a disposición los siguientes medios secundarios de contacto, los cuales funcionan como canales complementarios y no sustituyen el medio principal.
- WhatsApp: +506 7015-8573
- Correo electrónico: administrativo@welsysco.com
2. Procedimiento para el reporte de fallas
Para reportar una falla, el usuario final deberá comunicarse al número indicado y proporcionar la información necesaria para la correcta identificación del servicio y del inconveniente presentado, incluyendo:
- Nombre del titular del servicio.
- Número de contrato o identificación del servicio.
- Descripción de la falla presentada.
- Ubicación donde se presta el servicio.
Welsys registrará el reporte y asignará el seguimiento correspondiente.
3. Tiempos de atención y reparación
Welsys atenderá los reportes de fallas y realizará las gestiones necesarias para su reparación y el restablecimiento del servicio a sus condiciones normales de funcionamiento en un plazo máximo de un (1) día hábil, conforme a la normativa vigente.
4. Visitas técnicas
Cuando resulte necesario, Welsys coordinará con el usuario final la realización de visitas técnicas en sitio para la atención de la falla, instalación, mantenimiento o soporte.
El personal técnico:
- Se encontrará debidamente identificado.
- Portará una orden de trabajo emitida por Welsys.
Las visitas serán previamente coordinadas con el usuario final.
5. Condiciones de responsabilidad
En caso de que el usuario final no permita la realización de las visitas técnicas requeridas para la atención de la falla, Welsys quedará exento de responsabilidad por la no resolución de esta, conforme a lo establecido en la normativa aplicable, siempre que dicha situación sea debidamente acreditada.
6. Cargos por visitas técnicas
Cuando la falla sea atribuible al usuario final, Welsys realizará las reparaciones correspondientes.
A partir de la segunda visita técnica injustificada, Welsys podrá aplicar cargos por concepto de atención técnica, los cuales se detallan a continuación:
| Concepto | Tarifa |
|---|---|
| Visita técnica injustificada | ₡12.000 |
| Revisión técnica por falla atribuible al usuario | ₡15.000 |
| Reconfiguración de equipo por manipulación del usuario | ₡10.000 |
| Reinstalación interna (sin cambio de infraestructura) | ₡20.000 |
La primera visita técnica no tendrá costo para el usuario final, salvo que se determine que la falla es atribuible a este, en cuyo caso se aplicará el cargo correspondiente.
Todos los montos indicados corresponden a precios finales e incluyen el Impuesto al Valor Agregado (IVA) y cualquier otro tributo aplicable, por lo que no se realizarán cargos adicionales por estos conceptos.
Estos cargos corresponden exclusivamente a servicios de soporte técnico y no forman parte del tarifario de equipos.
Atención de reclamaciones
Procedimiento para la interposición y resolución de reclamaciones
En caso de inconformidad con los servicios brindados, el usuario final podrá presentar una reclamación ante Welsys, la cual será atendida conforme al siguiente procedimiento.
¿Cómo hacer una reclamación ante Welsys?
El usuario puede presentar su reclamación a través de cualquiera de los canales de atención disponibles de Welsys.
- Teléfono gratuito: 800-0WELSYS
- WhatsApp: +506 7015-8573
- Correo electrónico: administrativo@welsysco.com
- Atención presencial: en la sede central ubicada en San José, Pavas, 400 metros norte de la Embajada de los Estados Unidos.
Para la gestión, el usuario deberá proporcionar la información necesaria para identificar el servicio, como el nombre del titular, número de identificación o cualquier otro dato requerido para la atención del caso.
No se requieren formalidades especiales ni la intervención de abogado para presentar una reclamación.
¿Cómo presentar una reclamación?
El usuario podrá presentar su reclamación ante Welsys como instancia inicial obligatoria, a través de los canales de atención disponibles.
- Puede hacerlo el usuario final, cliente o persona autorizada.
- No requiere formalidades especiales ni intervención de abogado.
Registro y seguimiento de la reclamación
Al momento de la presentación de la reclamación:
- Se asignará un número consecutivo de gestión que permitirá el seguimiento del caso.
- Se conformará un expediente con toda la información y documentación relacionada con la reclamación.
- El usuario podrá solicitar acceso a dicho expediente cuando lo requiera.
Análisis y resolución de la reclamación
Welsys analizará la reclamación presentada y recopilará la prueba correspondiente, en apego al principio de inversión de la carga de la prueba.
Se emitirá una respuesta escrita, clara y debidamente fundamentada.
Plazos de respuesta
- El plazo máximo para resolver la reclamación es de diez (10) días naturales a partir de su presentación.
- En caso de que la reclamación sea presentada ante un operador que no brinde directamente el servicio, esta será rechazada y se informará al usuario en un plazo máximo de tres (3) días hábiles.
¿Qué hacer en caso de no estar conforme?
Si el usuario no recibe respuesta dentro del plazo indicado, o considera que la respuesta es insuficiente o insatisfactoria, podrá acudir ante la SUTEL para continuar con el trámite de su reclamación.
- No se requieren formalidades especiales.
- No se requiere autenticación de firma.
- El trámite podrá realizarse por los medios establecidos por la SUTEL.
El expediente generado por Welsys y la prueba recopilada servirán como base para la eventual intervención de la SUTEL.
Plazo para presentar reclamaciones
El usuario dispone de un plazo de dos (2) meses para presentar su reclamación, contados a partir del momento en que ocurra el hecho o desde que tenga conocimiento del mismo.